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MARKETPLACES: PORQUE NÃO VAI DAR CERTO!

O nível de serviço e a relação com o cliente são muito exigentes nesta atividade e nem todos os negócios têm as mesmas condições de uma Amazon

As mudanças nos padrões de consumo dos portugueses são evidentes. Os portugueses fazem cada vez mais compras online. Em 2018, dados do INE (Instituto Nacional de Estatística) e do Eurostat, revelam que 37% das pessoas, entre os 16 e os 74 anos a residir em Portugal, fizeram compras online, ainda que este número se mantenha abaixo da média (57%) do contexto europeu, liderado pelos países nórdicos. No entanto, a tendência das compras online parece estar a crescer e, atualmente, temos cerca de 90% dos portugueses a fazer compras pela Internet pelo menos uma vez por mês, revela um um estudo sobre comércio eletrónico da Mastercard. Podemos dizer que estes dados, são resultado de um ambiente cada vez mais conectado tecnologicamente, impulsionados não só pela massificação da tecnologia, como também por um crescimento da literacia digital.

Por este motivo, e acompanhando este paradigma, também o mercado tecnológico continua a crescer nas suas mais variadas formas, inclusive nas novas oportunidades de negócio e de um aumento da oferta por parte das empresas, como é o caso dos marketplaces.

Todos nós já ouvimos falar em marketplaces, vejamos alguns exemplos de relevo, em Portugal: O Kuanto Kusta, com a sua notoriedade de comparador de preços; em segundo lugar temos a Fnac e a Worten a operar como marketplaces parciais (efectuam serviços de venda directa, em que mantém o produto em sua posse e fazem a sua logística, ao mesmo tempo que funcionam com parceiros); e, recentemente, o dott, que surge de uma parceria entre a Sonae e os CTT. Mas o que é afinal um marketplace? O marketplace não é mais do um shopping virtual, uma tendência digital, mediado por uma empresa, onde os consumidores podem encontrar uma grande oferta de produtos de várias lojas, num só local. Para os retalhistas que querem ver a sua marca num expositor online, beneficiando da visibilidade da marca que o está a promover, o marketplace parece ser o aliado perfeito. Esta é a grande vantagens de um marketplace, pois a possibilidade de aumentar as vendas fazendo uso da credibilidade da marca que gere o marketplace, a custo muito reduzido, será de facto vantajoso, mas será realmente compensatório?

Alguns aspetos importantes, inerentes a todo o processo de logística dos marketplaces, não são mencionados de início e quando menos se espera, uma venda que poderia resultar em sucesso para o retalhista, torna-se uma verdadeira dor de cabeça porque a empresa que dá a cara no marketplace não se vai responsabilizar por algo ter corrido mal. Com isto, refiro-me a tentativas de entregas falhadas ou extravio de encomendas, produtos danificados durante a expedição, engano na expedição, controlo do stock, insatisfação, assistência técnica, entre outros.

Assim, os marketplaces apenas serão um intermediário na venda. Esta plataforma não está preparada para lidar com as demais situações adversas que possam surgir em todo o processo da venda, incluindo o know-how para dar suporte ao cliente, processo este que terá que ser dado pelos retalhistas, que muitas das vezes, também não estão dotados para tal.

Segundo a tendência do mercado, na área do comércio eletrónico, não se avizinha um futuro promissor para os marketplaces em detrimento dos sites de comércio eletrónico, que têm por base uma estrutura assente em conhecimentos técnicos e científicos aliados à experiência, criatividade e inovação de profissionais que trabalham nas mais variadas áreas e, exclusivamente, em prol da satisfação do cliente. Desta forma, deveremos optar pela venda online, sim, mas devemos tomar especial atenção à estrutura que a própria empresa dispõe, nomeadamente, em termos de serviços e suporte ao cliente.

São muitas as empresas que têm vindo a apostar nas oportunidades de negócio digitais e oferecem uma oferta variada de canais onde os clientes podem fazer a venda. Para além disso, ainda dispõem de de um atendimento ao cliente personalizado e espaço físico para que os clientes se possam deslocar aos mesmos a solicitar a assistência necessária. Este é uma das principais vantagens de empresas de comércio eletrónico, que ao contrário dos marketplaces, valorizam proximidade com o cliente e, por consequência, o grau de confiança que se estabelece com um mesmo, sendo este último aspeto ainda uma das principais adversidades dos comércio eletrónico.

Voltando a ideia do marketplace, é de referir ainda que existem raros casos de sucesso, como é o caso da Amazon. A Amazon é, de facto, uma exceção e um caso de sucesso. Este marketplace funciona bem, muito devido à sua escala planetária e ao poder que exerce sobre os seus parceiros. E esta questão verifica-se, por exemplo, quando existe algum problema entre a Amazon e algum cliente, em qualquer ponto do globo, a Amazon assume quase, automaticamente, a responsabilidade deste, sempre em nome prejuízo da entidade que vende. Assim, e em jeito de conclusão, são raros os marketplaces que terão sucesso, pois nem todos têm a capacidade de atuação, conhecimento e decisão, como a Amazon. Para além disso, enquanto os marketplaces em Portugal não atingirem determinados padrões de qualidade, sobretudo na relação e suporte ao cliente, não irão ter sucesso.

21/05/2019 Fonte: Visão

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